广西发布旅游住宿预退订指导意见 阶梯式退费标准规范市场秩序

近日，《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（简称《指导意见》）正式发布，自2025年4月21日起试行，试行期一年。《指导意见》由广西旅游协会制定，作为落实“2025广西旅游年”20条旅游市场管理服务措施的重要举措，旨在通过规范客房预订退订行为，提升旅游服务质量，保障消费者、旅游住宿业经营者及线上预订平台的合法权益，为旅游住宿行业的健康发展注入新动能。

据了解，《指导意见》明确适用范围为线上预订平台产生的直客散客订单，不包括团队、线下电话预订和旅行社渠道预订订单。同时《指导意见》对旅游住宿业经营者、客房预订、退订、住宿变更、特价房、促销房等概念进行了清晰界定。

在退订规则方面，《指导意见》采用“双轨制”阶梯退费标准，区分非法定节假日和法定节假日制定差异化规则。非法定节假日期间，入住前7日以上（168 小时以上）退订可无理由全额退款；入住前3日至7日内（72—168小时）扣除总房费50%后退款；入住前24小时至3日内（24-72 小时）扣除总房费80%后退款；入住当日及以后不可退订（不可抗力情形除外）。法定节假日退订规则更为严格，入住前15日以上（360 小时以上）可无理由全额退款，随着入住时间临近，退款比例逐步降低，3日之内及入住当日之后不可退订（不可抗力情形除外）。

《指导意见》鼓励经营者推出更灵活友好的退订规则不可抗力情形（如自然灾害、公共卫生事件等）下，消费者提供有效证明材料后可全额退款，但特价房、促销房不适用于无理由退订。

为保障政策落地，《指导意见》细化各方责任。旅游住宿业经营者需设立“信用退”“无忧退”等便捷退款机制，2小时内响应退订申请并按时退款，不得无故扣留、少退房款。线上预订平台要在房态允许时，为提前72小时以上提出变更需求的消费者，免费提供一次入住日期或房型变更服务（价差另计）；在预订页面显著标注退订政策等关键信息；强化商家入驻审核，及时下架扰乱市场秩序的企业；完善产品信息审核，明确退订金额或比例。

广西旅游协会将联合相关部门建立动态监管机制。对投诉率高的经营者及平台，采取联合信用惩戒措施。对于退订房发生投诉问题时，消费者可拨打12345 政务服务便民热线进行退订房投诉，在“一键游广西”平台预订产生的问题，平台将设立专门客服团队处理，符合退订规则的订单纳入先行赔付通道。

下一步，广西旅游协会将根据试行情况及行业发展实际，适时调整《指导意见》细则，持续优化旅游住宿业的市场环境，助力广西旅游业高质量发展。