人行榆林中支：“四步法”推进适老支付银行网点建设，全面维护老年人金融消费权益

新华财经北京6月2日电 为践行“以人民为中心”的发展理念，在人口老龄化的现状下，更好地关爱、服务老年消费者，进一步优化辖区适老支付环境，切实改善老年消费者的金融服务体验，破除老年人与智慧社会之间的“数字鸿沟 ”，切实增强老年人日常金融服务的可得性和满意度，人行榆林中支通过“四步法”推进“银发”金融示范点和适老支付银行网点建设，更好维护老年人金融消费者权益。

一、绘出适老金融服务“路线图”

人行榆林市中心支行联合市卫健委、市工信局联合制定了《破除“数字鸿沟 ”维护老年人金融消费权益行动方案》，通过构建“五个一”无障碍服务体系，即建立一个爱心窗口，一方敬老专区，一条绿色通道，一系列无障碍服务设施，一套特殊群体服务流程，从适老化厅堂设置、提供便民服务措施、优化服务流程等硬件设施和软性服务上关爱老年人，破除老年人与智慧社会之间的“数字鸿沟”，保障老年金融消费者合法权益，让老年人感受到“有速度”“有温度”“零距离”的金融服务。

二、按下传统服务“优化键”

一是保留传统金融业务。指导辖区28家银行不断优化传统支付服务，据统计，全市95%以上的银行网点可提供零整钞、残损币兑换，90.62%的网点可办理个人存单，87.4%的网点可办理存折业务。二是优化适老服务设施。指导辖区各金融机构设置无障碍坡道、电动门，配备助听器、血压计、放大镜、轮椅、呼救按铃等便民设施，全市98%的网点适老服务硬件设施已全面达标。三是实施适老化网点改造。全市已设立530个助老助残咨询台、开通42个老年人“爱心窗口”，92%的银行对叫号系统进行了适老化调整，约85%的网点在自助智能服务区配备了专职助老服务人员，老年客户业务办理时间较之前提速约70%。

三、开启支付供给“直通车”

一是提供预约上门服务。指导各银行在风险可控情况下特事特办，提供预约上门服务，目前全市银行网点均可提供对老弱病残等特殊客户的预约上门服务，业务涉及借记卡新开、存折存单补发、社保卡激活等。二是提供老年客户定制菜单。着力推广大字版、简洁版等手机银行界面，广泛宣传简洁语音提示、触摸屏确认等工具，有效解决老年客群和视障群体翻查菜单不便的问题。目前，工行提供电话银行助老专线、手机银行老年专版，建行手机银行支持读屏软件，光大银行“简爱版”手机银行可实现语音“对话”。三是提供多种风险管理手段。指导各银行充分运用指纹识别、人脸识别、移动支付弹窗提示等功能手段，全面消除老年客户对移动支付安全性的顾虑和担忧。

四、筑牢安全支付“防火墙”

目前，榆林辖区金融机构对老年客户开展的适老支付知识普及和风险防范专题宣讲，共计2000余次，覆盖2.3万人次。一是以“关爱老年人 让金融服务更温暖”为主题，深入社区和农村，通过以案说险的形式开展面对面的宣传教育；二是不定期举办线上、线下“银发讲堂”，涵盖安全使用银行卡、防范电信诈骗、开通手机号码支付等丰富内容；三是通过识钞能力、反诈卫士等喜闻乐见的活动吸引老年客户了解支付新方式、体验支付新设备，努力让老年人实现“多走网路，少走马路”。

截至目前，全市已建成10家“银发”金融示范点和16家适老化支付服务示范网点 ，56%的银行网点已达到陕西省2022年适老化支付银行网点建设标准，下一步，人行榆林中支将引导和督促金融机构加快升级和完善适老化产品和服务，持续推动辖区适老支付环境不断优化，争取到2022年底实现适老支付银行网点全覆盖，切实提升辖区老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。

(人民银行榆林市中心支行供稿）

编辑：刘润榕

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