建行四川省分行：抓实消保用心而为 力求群众真心满意

近年来，建行四川省分行坚持贯彻“以人民为中心”发展思想，践行“金融为民”服务理念，站稳人民立场，不断提升站位，牢牢把握金融工作政治性、人民性，不断提升专业性，在监管部门和总行指导下积极构建新时代金融消费者权益保护工作新格局。特别是面向“一老一小、新市民”等客群，积极探索数字化宣传教育创新，线上线下相结合提升金融知识宣教广度和深度，用心、用力、用情开展金融消费者权益保护工作。

提高政治站位，加快机制建设

维护消费者合法权益、提升金融消费者风险管理能力，是银行作为金融业主要参与者的重要责任。建行四川省分行将消费者权益保护纳入经营发展规划和企业文化建设，把人民群众对金融产品和服务的需求和体验作为推动消保工作开展和业务改进的动力，认真落实《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等要求，按照“制度先行、持续完善”的原则，对标对表逐项落实，制定“纲领性”“操作类”两大类制度，针对消保审查、信息披露、个人信息保护、金融知识教育宣传与内部培训、营销宣传、内部考评、投诉管理、突发事件应对、合作机制管理、责任追究等重点环节建章建制，形成事前预防、事中管控、事后监督的全流程消保管理机制，全面升级全员消保意识和能力，确保落实消费者权益保护要求。

关爱特殊群体，优化服务体验

金融向善，消保为民。建行四川省分行高度重视特殊客户群体的金融服务工作，例如持续推进网点适老化升级改造，主动打磨优化特殊客户群体服务细节，将便民柜、轮椅、拐杖、移动填单台、老花镜、放大镜、急救箱、上门服务卡等便民设施纳入网点配置，开发自助渠道“关爱模式”或“大字模式”，推出“关爱服务卡”、设置爱心窗口和爱心服务专员，针对年龄大、行动不便的客户，根据其服务需求开设绿色通道，不断提升适老金融服务水平。目前，建行四川省分行首批建成5个“老年人支付服务标准化示范网点”，近两年，全辖网点累计开展应急上门金融服务3100余次。

普及金融知识，提升金融素养

近年来，建行四川省分行落实金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，组织开展“3·15教育宣传周”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融知识宣传服务月”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月”“反假宣传月”“国家网络安全周”等宣传活动，近两年累计开展金融知识宣教主题活动近1500场。

图1：建行阿坝汶川支行在帮扶村开展“奋进新征程•巾帼绽芳华”金融服务进乡村活动

图2：建行成都铁道支行走进成都纺织高等专科学校开展反电信诈骗和保护征信宣传

图3：建行攀枝花分行开展“绘就美好夕阳 建行消保常伴您行”老年人书法绘画大赛

图4：建行天府新区支行前往天府新区正兴街道官塘社区对老年客群进行金融知识宣传

在开展消保宣教过程中，该行注重将专业金融知识进行趣味化拆解，提升金融教育的精准性和有效性。例如聚焦一老一小、少数民族、残障人士、农村居民和新市民等客群，采取“请进来+走出去”相结合的方式，开展《速度早高峰》金融知识电台宣教、“远离过度借贷”宣教基地演讲、“川渝共献‘双城计’”云端联播话消保直播、“我与建行消保的故事”全国大学生主题演讲大赛、“我眼中的温暖消保故事——老年人摄影大赛”、“绘就美好未来——我与消费者权益保护”青少年绘画大赛、“绘就美好夕阳 建行消保常伴您行”老年人书法绘画大赛等宣教活动；依托建行研修中心，开通“公众教育及消保课堂”专栏，打造“行内赋能、行外输出”的线上宣教平台，面向百姓展播“多彩消保 智慧课堂”课程及微电影，让客户感受金融知识随手可及，在手机银行开设数字化金融教育专区，集“知识性、趣味性、娱乐性”于一体，“寓教于乐”传播金融消保知识。（王莉莉）