“过去常对爸妈说，要多看多问，学会适应新时代。如今我越来越意识到，作为服务行业从业者，我们的使命，是通过不断完善产品和服务，让新时代更适合每个人。”建行四川省分行适老服务升级推广工作会上，来自网点一线的负责人发出感言。
在线购物、刷脸支付、远程授课……数字化生活已在身边。建设银行四川省分行严格贯彻落实人民银行成都分行、银保监会四川监管局工作部署，聚焦老年客户金融生活涉及的高频事项，坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合，推出了一系列适老服务升级、优化举措，致力让金融服务主动适配老年客户操作习惯和体验场景，让老年客户在金融服务信息化发展中拥有更多获得感、幸福感、安全感。
“举起一叠卡片”的善意
“妹妹，我耳朵不太好使，你能不能再大点声？”建行成都第七支行，一位银发老人面露难色。
只见柜台里，建行员工微笑点头，却没再张口，而是从旁抽出一叠卡片。卡片册子有A3纸大小，上面的每个字都很大。建行员工轻轻翻到其中一张，朝向老人，上面写着：“请问您打算存多长时间呢？”
老人愣了愣，随即开心地笑了起来：“存两年。你们这个办法好！我看得相当清楚，理解万岁！”
得到客户点赞的物料，全名叫“建行关爱服务卡”。“一叠卡片，近20张，看似简单，却经过了为期三周的反复测试。”建行四川省分行渠道管理团队讲述了这个创新举措背后的故事。“卡片和字体的颜色搭配、大小比例，都需要着眼老年客户的各类特殊情况，进行周密考量。比如，字体一定要大，颜色对比既要柔和、也要醒目。里面的字句，也是经过反复精简、打磨，制成后，我们找老年客户试点体验，收集意见，几易其稿，才呈现为现在的样子，今后还要根据客户的意见建议不断更新优化。”
目前，“关爱服务卡”正在建行四川省分行660个网点加紧落地，在老年客户较多的网点，这套带着“劳动者港湾”标识的橙色卡片，已成为一道亮丽的敬老爱老、金融向善风景线。
除了“关爱服务卡”，建行四川省分行在辖区网点基础设施配备上也细致考虑老年客户需求。例如在网点“劳动者港湾”，准备有老花镜、放大镜等便老用具，到店老年客户较多的网点还配备了轮椅、拐杖、移动填单台等设施；在网点“爱心窗口”，有特殊紧急需求的老年客户可享受优先办理；对于适宜在自助机具办理的业务，网点大堂经理会主动上前协助老年客户。
建行成都金河支行，柜面员工使用“关爱服务卡”服务老年客户
“放大一串字符”的温情
至2021年5月，四川的建行手机银行用户已近1800万户，累计交易量超15亿笔。对于建行的老年客户而言，“大字”的关爱不仅在网点，也在“线上”。
“您可以把手机银行切换到大字版，这样界面功能更精简，转账、查询等基础功能更醒目；另外，如果您不清楚下一步怎么操作，可以点击这个图标，打开语音功能，和建行的智能客服对话，需要办理什么业务直接讲出来。”建行成都第六支行，大堂经理正在给老年客户介绍建行手机银行的新功能。“大字版和语音功能很受客户关注，也得到了许多好评。”这名大堂经理认为，新功能准确切中了老年客户面对智能终端的痛点，提升了客户享受智慧金融服务的便捷度、获得感。
早在2000年，建设银行顺应时代发展和社会需求推出手机银行，至今历经10次重大改版升级，线上服务能力不断提升。针对部分老年客户面临的“数字鸿沟”，建行推出新一版手机银行，充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对手机银行常用功能模块进行全流程改造，优化界面元素，提供智能语音交互服务。老年客户在使用时，既可将手机银行界面调为大字版，也可点选相应的对话图标，说出打算办理的业务，手机银行即能识别处理，提供快速直达界面，有效解决老年客户和视障群体使用不便的问题。
建行成都第六支行，大堂经理为客户介绍手机银行“大字”模式
“叩开一扇房门”的决心
戴着口罩，放轻脚步，建行两位工作人员轻轻敲开病房的门。
“真的太感谢你们了！专门跑一趟……”广安岳池县某医院，客户家属紧握住建行员工的手。
客户因病在医院进行手术治疗，但本人遗忘了社保卡密码，一时无法支付医疗费用。考虑到情况的急迫性和特殊性，建行岳池支行安排工作人员紧急前往医院，为客户办理密码重置。
“年纪较大、行动不便的特殊群体，是我们走出网点、上门服务的重点对象。”据建行四川省分行介绍，该行专门针对此类情况制定了详细预案、配置移动处理终端，在力所能及范围内尽可能响应紧急诉求。
此外，针对老年客户在网点可能出现的突发疾病等情况，该行也配备了相应预案。2021年3月，建行广元御锦湾支行，一名男客户在起身时突然晕倒。柜台员工立即呼叫大堂经理，按照预案流程进行紧急处置，同时拨打了120电话。送医后不久，客户家属致电建行工作人员，表示“感谢建行的快速行动，家人已无大碍”。
“老吾老，以及人之老。”建行四川省分行相关负责人表示，敬老爱老是中华民族传统美德，为老年客户解决实际问题、提升金融便利，是建行四川省分行党史学习教育“我为群众办实事”实践活动重要内容之一。该行将持续推进适老化服务改造，主动打磨优化老年客群服务细节，也欢迎社会各界广泛提供意见建议，帮助金融机构以更精准的服务、更长情的陪伴，为老年客户叩开通往现代金融、智慧生活的大门。（谢琳 赵健）
