交行上海市分行积极推进金融消保工作，绘就民生幸福底色

近年来，交通银行上海市分行始终以高度的政治自觉和使命担当，从金融消保的“小切口”入手，推动民生福祉的“大提升”，在强化消费者权益保护、支持提振和扩大消费、优化养老金融服务、助力民生保障等方面精耕细作尺，为上海这座国际化大都市注入温暖底色，书写金融服务与民生保障同频共振的时代篇章。

促消费提质扩容，护航安心消费新体验

消费对经济发展发挥着基础性作用。交行上海市分行积极创新消费金融服务、完善权益保障机制，持续释放消费潜力。

以政策为纲，精准发力提振消费。交行上海市分行积极响应国家消费补贴政策，围绕汽车、家电、住房等大宗消费领域，推出“全链条、全场景、全周期”金融服务方案。例如，聚焦新能源汽车购置、绿色家电以旧换新等民生热点，联合车企、电商平台推出“零首付分期”“消费立减”等优惠措施，助力居民消费升级。通过与银联、政府及企业合作，推出多元化消费优惠活动，为消费者提供实实在在的福利。蛇年春节期间，该行在五角场合生汇商圈开展“申银智联”项目，通过云宇星空大模型与消费券发放的深度融合，以数字化手段精准触达消费者，为商圈内近200家商户提供满减优惠，有效激发了消费活力。

以安全为基，守护消费信心。交行上海市分行推进预付资金监管平台建设，破解预付费顽疾，针对预付式消费“跑路”风险探索推出“科技+公证提存”模式。2024年7月，该行与交银金科合作推出“上海长宁公证预付费监管平台”，消费者通过小程序下单后，资金直接存入交行监管账户，待服务完成再由公证处划转至商家，有效防范资金挪用。后续，交行将推进这一模式在更多区域和行业的推广落地，切实为市民安心消费筑牢保护屏障。

以惠民为本，升级消费体验。交行上海市分行以信用卡服务创新、重点商圈深度合作等举措，为市民构建起“优惠看得见、支付更便捷、消费有保障”的全新体验，持续释放消费市场潜力。例如，在交通出行领域，升级推出数币乘车码，合作推出“扫码乘地铁享随机立减”活动；在文旅消费领域，联动耀雪冰雪世界上线优惠购票通道等。

护航银发时代，打造安心养老金融生态

随着我国人口老龄化程度持续加深，“银发经济”已成为社会关注的重要议题。交行上海市分行聚焦老年群体的多元化需求，以“金融+养老”为核心，构建多层次、广覆盖的养老金融服务生态，为老年客户打造安全、便捷、温暖的金融生活圈。

在网点适老化改造方面，为切实解决老年客户在金融服务中面临的“行动不便”等痛点，交行上海市分行率先推进网点适老化改造提升工程。一方面全面升级网点适老化设施，实现网点无障碍通道、轮椅、爱心座椅、敬老窗口、老花镜等基本敬老服务设施的全覆盖。另一方面在全市范围内打造一批具有标杆意义的长者友好型网点，通过优化网点布局、增设防滑设施、调整出风口等细节改造，为老年客户营造安全、舒适的线下服务环境。该行还创新性地将政府补贴的适老化改造产品引入银行网点，老年客户可以在网点实地体验助老辅助用品、智能助老设备等，直观感受适老化改造带来的便利。

图说：交通银行上海市分行打造长者友好型网点适老服务专区

服务的升级不止于硬件，交行上海市分行构建涵盖“账户、产品、服务”三位一体的养老金融综合服务体系，丰富养老产品货架，满足各类风险偏好的客户需求。该行推出“魔都长者白金卡”和“交享贷长者版”，降低老年客户信贷消费门槛，同时创新慈善信托服务模式，为老年群体开展公益慈善、财富向善提供支持。

在数字化的浪潮中，交行上海市分行秉承“科技向善”的理念，致力于帮助老年群体跨越数字鸿沟，享受智慧生活。一是极推广交通银行手机银行“关爱版”，通过更加简洁、字号更大的界面和简化的操作流程，为老年人提供一站式的线上养老服务。二是开发“沪乐惠”微信小程序，推出“乐惠民生”专区，开展“银发快乐购”、物业便民周、老年大学特色课程等活动，进一步丰富“金融+非金融”服务的内涵。三是发起“姣姣陪您乐享数字生活”智慧助老行动，让一线员工成为老年人的“数字伙伴”，手把手指导老年人使用移动支付、线上叫车等常用功能，年均开展超过400场活动，入选2024年度上海银行业养老金融服务优秀案例。

图说：交通银行上海市分行向老年人开展金融知识宣传普及

此外，交行上海市分行积极构建更为完善的养老生态圈，与政府部门及行业协会深化合作，不断提升服务品质，获得上海市民政局养老机构预收费资金存管银行资质，并成功落地以提存公证模式开立的养老机构预收费资金监管专户。作为上海市养老服务和老龄产业协会金融服务专业委员会主任单位，该行发出《发展养老金融，增进民生福祉》，并积极参与上海市银行同业公会组织的《银行营业网点适老服务评价规范》起草制定工作，与50余家老年大学合作共同开展金融教育公益活动，守护老年人“钱袋子”。

共建共治共享，绘就金融消保“同心圆”

消费者金融教育不仅是防范风险的“第一道防线”，更是构建和谐金融生态的基石。交行上海市分行深化“交享·悦” 消保品牌，通过机制协同、场景延伸、科技赋能、全民参与四大维度，共同绘就覆盖全人群、全周期、全场景的金融消保“同心圆”。

社区联动，打通最后“一公里”。交行上海市分行以遍布全市的134家营业网点为触手，积极与周边社区街道对接合作，联合公安部门共同走进老年大学、活动中心、养老院开展宣传普及，打造金融安全的前哨站。通过将金融知识与三句半、快板、歌曲、朗诵等趣味形式相结合，以“沉浸式教育”破解传统宣传枯燥乏味、效果不佳的难题。

银校携手，上好金融安全“第一课”。交行上海市分行与上海市进才实验中学携手开发金融知识教育系列课程，通过“货币的闯关挑战”“零花钱大挑战”等互动小游戏，提升趣味性，让课堂充满欢声笑语。同时，交行与沪上多所高校及中小学合作，与同济大学联合开展“毕业济”活动并发布《毕业生专属金融知识手册》，邀请藏族学生走进金融教育特色网点开展沉浸式知识普及，推动青少年金融素养教育实施。

跨界合作，擦出金融教育“新火花”。交行上海市分行携手文化、娱乐、商圈等多领域合作伙伴，共同打造金融教育创新生态。例如，该行与影院合作推出“金融知识爆米花”，将警惕非法中介提示、理性消费等金融知识印制在爆米花包装上。又如将消保知识融入非遗体验活动，市民在参与剪纸、拓印、漆扇等非遗技艺体验的同时，还能学习到金融知识，实现了金融教育与文化传承的双赢。

图说：交行上海市分行将金融知识与非遗文化相结合开展主题活动

聚焦重点环节，守护百姓“钱袋子”

在数字经济蓬勃发展的当下，金融消费场景日益多元，风险形态也更加隐蔽复杂。交行上海市分行将消保元素融入经营发展战略，落实到各环节、全流程，聚焦关键环节、重点行为，打造全链条消费者权益保护体系。

在事前审查环节，交行通过强化消费者权益保护审查，坚持线上线下并重、风险关口前移，做好金融产品和服务的准入管理。通过智能辅助消保审查工具的运用，借助大数据和人工智能技术有效识别和提示相关风险，提升审查质效，确保信息真实性和透明度，充分保障消费者知情权。

在事中管控环节，交行进一步加强营销宣传行为管控，持续规范产品销售过程，强化销售人员合规意识，落实适当性和可回溯管理，并通过智能双录质检、现场检查、非现场检查、飞行检查、数据筛查等多重手段开展监测，让消费者更安心。

在事后救济环节，交行将客户意见作为服务评价的最终标尺和提升消保服务水平的有力手段，不断健全完善投诉处理机制，运用AI智能分类提升投诉分析能力，不断优化服务流程和服务机制。同时积极构建纠纷多元化解机制，运用新时代“枫桥经验”，确保客户诉求“件件有回应，事事有着落”。

针对近年来电信诈骗案件高发、诈骗手段层出不穷的现象，交行上海市分行充分运用科技手段智能分析，快速识别异常交易行为，及时预警和拦截可疑交易，通过技防物防人防相结合，实现风险防控从“事后灭火”向“事前防火”的转变。同时，该行积极与公安机关开展警银联动，通过营业网点和属地派出所对接，协助拦截涉诈资金，帮助守护人民群众财产安全。2024年，该行拦截涉诈资金6463笔，金额1.35亿元。

站在新的起点，交行上海市分行将继续坚守初心使命，在服务国家战略和城市发展的征程中勇毅前行，让金融活水持续润泽民生沃土，谱写更加绚烂的美好生活篇章。（邓侃）

编辑：林郑宏

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