报告显示：“数字化改革”助力杭州12345热线提升服务治理效能

新华财经杭州12月18日电（记者吕昂）在12月18日举行的北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。通过从全球选取20个具有代表性的城市进行科学评测，该报告评价认为，杭州12345热线在全球城市热线服务和治理效能评测中优势凸显。

《全球城市热线服务与治理效能评测报告》指出，杭州12345热线属于整合型热线，具有高度整合、全面覆盖、高效协同的特点，能够促进政府与市民之间的沟通与互动。该报告认为，杭州12345热线在功能定位上属于“热线驱动型”，管理架构上属于“热线集成型”，从发展阶段来看属于“治理赋能型”。

该报告课题组分析称，城市热线服务应确保市民的诉求能够获得及时反馈，在处理具体问题时必须展现出高度的专业素养，业务处理应迅速、熟练、科学，更要确保市民诉求得到有效解决。杭州12345热线一方面着力于热线知识库的建设，逐步增加、细化知识库目录，扩大当场解答事项范围，实现“未诉先办”；另一方面通过智能分析“跟踪治理”，整合多渠道数据，通过AI研判模型分析高频诉求和风险，自动预警，将矛盾纠纷提前化解。因此，杭州在解决专业性、解决有效性、业务熟练度等指标方面均名列前茅。

据介绍，杭州12345热线高度重视热线数据融通和智能化应用，近年来以“数字化改革”为牵引，通过不断完善规章制度、升级平台系统、优化服务流程，大幅提升涉企事项办理效率和服务体验，构建了覆盖全生命周期、全天候响应、全市域服务的政务热线体系。

以数据融通共建共享为例，杭州12345热线通过与杭州市行政审批服务管理办公室合作，打通数据壁垒，优化“企呼我应”平台模块功能，细化标签体系和数据对接标准，实现了306项营商环境目录分类与223项“企呼我应”标签一一对应；同时，与杭州市市场监管局对接，打通该市“民呼我为”平台与全市企业信息互通，根据涉企事项进行分类，并增强信息预警功能，确保能够快速精准地响应企业需求，助力营商环境优化。

该报告课题组认为，强化数据融通共建共享和智能化应用是杭州12345热线提升服务治理水平的核心策略。一方面，通过建立定向数据共享机制，加强跨部门协作，打破部门间数据壁垒，实现信息互联互通，为涉企服务提供更加精准的标签与分类，从而显著提高涉企服务的效率和针对性。

另一方面，利用智能化技术优化平台功能、加强民意数据分析，大幅提升政府服务的质量和效率。杭州12345热线通过构建智能知识库和智能应答系统，不仅提高了工作人员的服务效率，也使公众能够快捷自助获取所需信息，实现服务精准度和用户满意度双重提升。同时，通过构建民意数据池和多维度分析模型，使政府能够精确识别市民反映的热点问题及特定行业、地区的突出问题，针对这些重点问题进行持续监控，并动态跟踪各部门的办理进展与效果，确保问题得到及时有效解决。

编辑：刘润榕

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