鄂尔多斯市：“三减三增”推动12345热线减负增效

作为政务服务平台的重要窗口和前沿阵地，内蒙古鄂尔多斯市12345热线积极探索、创新举措，把基层减负与服务增效结合起来，不断优化运行管理机制，提升基层治理能力，全力打造一流暖城鄂尔多斯“总客服”。

“新建车棚干净敞亮，以后再也不用为停车充电烦恼了”。看着新投用的车棚，东胜区市民辛女士由衷地赞叹。日前，有市民拨打12345热线称，所居住的富盛苑小区未设置电动车充电装置，给居民生活带来不便。接到诉求后，社区立即进行现场调研，并与多方协商，很快车棚就建成并投入使用。不仅解决了居民停车充电难题，也消除了电动车充电带来的安全隐患。

一号响应、一口受理、一线通达，一直以来鄂尔多斯市12345热线以“一个号码”服务企业和群众为目标，全年365天专人专班7x24小时零门槛、全渠道、全量受理企业和群众诉求。今年以来，为确保群众的每一个诉求都能得到及时、有效地回应与解决，鄂尔多斯12345热线通过“三减三增”精准发力，谋实策“减负”、出实招“增效”，推动便民服务再升级。

（全年365天专人专班7x24小时受理企业和群众诉求 刘一辰摄）

在接诉受理上“做减法”，增强精准度。飞机经过小区上方产生噪音，要求更改航线；城市绿化洒水车将路边停放的车辆喷脏，要求赔偿……在日常接线中，12345热线经常会接到一些不合理不合规诉求，在占用公共资源的同时，也消耗着承办单位和承办人员大量精力。为着力破解这一难题，鄂尔多斯市12345热线通过适时组织承办部门对企业群众诉求“过筛子”“列清单”，利用微信公众平台晾晒、公布不受理案例，引导广大市民合理、正确使用12345热线。同时，通过加强话务员培训，完善知识库建设等方式，强化精准接诉，引导群众厘清政府责任与公民义务之间的界限。

在办理环节上“做减法”，增强实效性。为切实推动减负增效，鄂尔多斯12345热线不再受理“涉法涉诉涉信访以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私”等诉求，由话务员做好解释工作并建议通过其他途径解决问题，真正把基层热线工作人员的精力从重复办件、埋头搜集佐证中解脱出来，真正投身到用心用情用力解决群众“急难愁盼”的实事中去。

“减少环节轻装上阵，更有利于我们沉下心来跟群众打交道，踏踏实实给群众解决实际问题。”康巴什区12345热线工作人员王利说。

在考核回访上“做减法”，增强积极性。进一步优化考核回访环节，对已经涉诉涉法涉信访以及行政部门作出行政处罚决定的事项，客观向诉求人解释说明，不再征求是否解决或满意意见；一次办结有效回访工单取消旗区回访环节，不再退回重办；精准设置差异化考核指标体系，实行等级评价；对诉求确实有效解决但诉求人不公正评价、诉求人另有所图等问题进行事后“晾晒”“陈情”，保护基层办件的积极性。

“减负”不减责，鄂尔多斯市12345热线着力为基层减负，让基层热线工作人员有更多时间和精力俯下身、弯下腰、迈开步，切实解决群众诉求。

下一步，鄂尔多斯市12345热线将继续在实践中探索、在探索中总结，以减促变、以减增效、以减提质，实实在在为基层减负，真真切切为群众服务。（张丽 杨梦娜）

编辑：王晓伟

声明：新华财经为新华社承建的国家金融信息平台。任何情况下，本平台所发布的信息均不构成投资建议。如有问题，请联系客服：400-6123115