让金融更有温度，民生银行南京分行多举措筑牢消费者权益防线

近年来，电信网络诈骗花样不断、层出不穷，严重侵害公众财产安全与合法权益。近日“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动启动，从拦截电信诈骗到解决重点群体“急难愁盼”，民生银行南京分行秉持“诚信专业、用心用情、创造价值”的服务理念，从创新纠纷调解到普及金融知识，一直致力于守护好每一位客户的资金安全。

科技赋能，守护金融安宁

据民生银行南京分行辖内镇江支行营业部理财经理潘媛媛回忆，除夕前夜，她接到客户焦急的电话，称手机自动开通年度会员扣费，取消需要绑定身份证和银行卡，但因为银行卡限额问题无法“绑定”。她分析认为这极可能是电信诈骗，得知客户已给出身份证号和银行卡密码，随即询问客户所在地，立即上门协助办理挂失业务并协助客户进行报警，最终成功避免了客户的资金损失。

做好反诈工作、持续加大对电信网络诈骗犯罪的打击力度，已经成为银行守护群众财产安全的一道关键防线。面对严峻的电诈形势，民生银行不断迭代监测模型，针对新发现的诈骗手法，新增加了两个实时、准实时模型，包括柜面异常交易实时拦截和高危异常交易监测，以实现更快速更准确的监测账户交易情况。

2024年11月，客户刘某至民生银行柜台办理取现业务，工作人员在操作取款交易时，系统弹出风险提示，账户存在收到陌生人来账后快速转出的可疑特征，在与刘某进一步沟通中发现该业务的确存在风险，于是婉拒了取现的要求，并向支行监控岗汇报情况，及时调整该账户非柜面出金限额，防止自助机取现情况发生。后经查询发现，该客户身份涉诈，账户已于当晚被公安机关司法止付。

此次拦截，是民生银行依托高效的预警模型，精准甄别异常账户，有效拦截风险交易，切断涉诈资金链的具体体现。

多措并举，维护金融权益

近年来，民生银行南京分行持续坚守金融工作的政治性、人民性，关切民生需求、社会焦点，积极推进金融纠纷多元化机制建设，从切实维护消费者合法权益出发，力求将客户的矛盾问题化解在萌芽状态，为提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系贡献“民生力量”。

去年底，民生银行南京分行辖内无锡二级分行收到客户吴先生的多次投诉，原因是吴先生的一笔小微贷款即将到期未能续贷。吴先生经营的不锈钢贸易型企业需要流动资金支持，且在年底时不锈钢价格处于相对低位，因此持续向该行提出续贷用于进货，但由于贷款风控问题无法正常续贷。

分行急客户所急，及时沟通总分行相关管理部门开展调查核实，并引入纠纷调解方式，共同商讨客户诉求的解决方案，在第三方调解委员会的指导下，最终通过调整贷款结构与还款方案的方式，满足了吴先生续贷需求，成功化解纠纷，“没想到专业调解服务就在身边，确实方便。”吴先生说。

在监管机构的指导下，该行在强化“能调尽调”的意识同时，也积极投身人民金融纠纷调解工作，不断完善调解员的遴选、考核，目前，南京分行已有15名职工获南京市人民调解员资质。为充分适应金融消费纠纷高发频发、数量大、金额小的特点，该行持续推进金融纠纷多元化解工作走深走实，不断加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，让金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道畅通，切实维护消费者合法权益，提高消费者的获得感、幸福感和安全感。

用心服务，爱护百姓民生

“没想到病床上也有‘绿色通道’。”去年冬天，徐州市民李女士的丈夫突发昏迷，急需提取存款支付手术费，但因夫妻复婚后未补办结婚证，独生女儿又早逝，无法证明婚姻关系。面对这样的情形，民生银行南京分行特事特办，两名员工带着移动设备直奔ICU，通过司法局介入协调、医院开立个人医疗专户等方式，在程序合法合规的前提下，最终，该行成功于当日下午协助客户完成取款。

每一次风险拦截、每一次上门服务、每一场知识普及、每一次纠纷化解，都在为百姓的“合法金融权益”筑起安全防线。消保工作已深度融入该行的文化基因，民生银行南京分行以实际行动践行金融为民。 （王宇静）