南京江北新区泰山街道：创新“网格员+物业管家”模式共建和谐社区

物业服务质量不高、小区配套设施落后、历史遗留问题多．....这些因素长期困扰老旧小区治理，导致“钱难收”“责难分”、物业和业主各有难处。位于南京江北新区泰山街道的明发社区，近年来依托党建引领，通过创新“网格员+物业管家”模式，构建完善共商共建体系，确保居民诉求有人管、管得好，在大幅提升群众居住满意度的同时，促进物业和业主关系更加和谐。其中，紫竹物业刚入驻明发二期时，物业费收缴率仅约60%。至2023年底，该小区物业费收缴率已达到92%。

钱难收、责难分，物业与业主各有难处

物业企业“钱难收”的困境存在已久。究其原因，是业主对物业服务不满意，认为物业不作为或者乱作为。比如，有的小区道路、楼体破损，保温材料裸露，电梯、路灯等运行故障维修不及时；小区机动车管理混乱，居民无法正常停车等。于是“不交物业费”便成为了业主对物业服务不满意的一种表达和对抗。

面对小区业主的不满，物业企业表示也有难处。除了物业服务水平低的情况，物业管理常常存在“责难分”的问题。房屋开裂、墙面渗水、热力不足、网络故障……一些生活中的常见问题，实际上并不属于物业服务职责范围。但居民遇到小区里的问题时，第一反应通常是“找物业”。

与此同时，物业企业在管理服务中也面临着“事难管”的困扰。物业服务事项繁杂，越是住户多、面积大的小区，其管理服务任务越重。此外，还经常有一些突发性问题，如水管爆裂、漏电、漏雨、路面塌陷等。受限于人员数量与技术力量，物业工作难免出现疏漏。

最直接的原因在于，“物业费难收”的情况下，没有“源头活水”，物业可持续、高质量的服务难以达成。双方对抗持久，物业难题该怎么解？从何处解？成为摆在基层面前的一道治理难题。

探索“网格员+物业管家”模式共建和谐社区

为解决物业难题，泰山街道以明发社区为试点，蹚出了“网格员+物业管家”新模式。多年来，泰山街道坚持发挥党建带动作用，持续创新优化基层网格化治理模式，让网格员力量沉入基层，第一时间响应居民诉求。

明发社区有4个小区，常住人口约4.5万人，分34个综合网格，4个专属网格。居住人口集中、密度大，基础设施薄弱老旧，群众诉求复杂多样，管理难度较大。明发社区注重多方合力、协同共治，为唱好基层治理“大合唱”，汇聚党员干部、业主自治力量、物业及居民代表等，成立了“共治先锋”党支部，让网格、物业和居民，三方一起聚焦居民日常关切，鼓励居民自治，针对小区的重点、热点、难点问题，邀请大家一起研讨、推进，形成“有事大家说，问题齐解决”的良好氛围。

在党建带动作用下，明发社区逐渐搭建“网格员+物业管家+居民”的三方参与格局，完善“网格片区长+物业项目经理+网格员”三级共商体系，凝聚“网格+物业”最大合力。至此，“网格员+物业管家”模式初具。

架好“连心桥”，高效解决居民急难愁盼

如何用好这个机制、用好网格力量，打破物业与业主间的僵局？重点还应放在提升服务水平上，最直接的体现就是居民诉求有人管。

去年，明发社区以明发二期为试点，与紫竹物业试行“网格员+物业管家”的模式，推行“网格员+物业管家”一体考核机制，确保双方力量充分参与、联合共处。在此模式下，居民只要进“一个门”、找“一个人”，就能解决需求。今年夏天暴雨天气下，一栋居民楼1201室阳台渗过来的雨水导致1101室马奶奶家里卧室和小阳台漏水严重，且渗漏的水顺着流到了1001室，屋内房顶出现了水痕。两位老人不知如何是好，便求助于网格员赵琴。赵琴立即联系物业管家一起上门查明，1201室阳台空调外机安装位置错误，雨水从空调管孔倒流进入家中，从而继续向下渗透。经过网格员赵琴与物业管家多轮联系沟通，1201室业主将空调外机移走安装到正确位置，并封堵原来打的孔。同时，物业对马奶奶家和1001室受损的房顶重新粉刷，彻底解决了漏水问题。

对物业而言，面对业主的不信任和抵触，网格员成为了两者间不可或缺的“桥梁”。以楼道杂物的清理难题为例，物业独自开展治理几次都难以推进，双方联动后，由网格员提前线上或电话告知、上门提醒，做好居民的思想工作，使物业在开展工作时减少矛盾，三天内清除封闭公共空间堆放杂物519处。此外，这一模式也加强了社区对辖区居民基本情况的准确掌握，助力社区持续完善网格化管理服务，提升为民服务水平。

当诉求得到解决，业主的心理获得慰藉，物业与业主也就能握手言欢，共商小区事务，共谋幸福生活。最直观的体现就是明发二期的物业费收缴率的显著提升。可见，“网格员+物业管家”的创新做法有效促进了社区、物业和居民之间的良性互动，形成了多方共赢的局面。

居民小区是社会治理的基本单元和“神经末梢”，也是社会治理的基础环节。一直以来，泰山街道围绕基层治理能力现代化的探索步伐从未停止。未来，“网格员+物业管家”模式还将深入推行，持续激活泰山街道社会治理体系的“基层细胞”。（沈杨子）

编辑：穆皓

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