内蒙古12345政务服务便民热线：聚焦群众急难愁盼提升政务热线服务质效

为深入推进群众身边不正之风集中整治工作，内蒙古自治区政务服务与数据管理局聚焦群众急难愁盼问题，深化接诉即办改革，印发《关于优化12345热线诉求工单处办工作的通知》，出台八条具体举措，着力提升政务热线服务质效，持续整治群众身边不正之风。

标准引领，让诉求工单运行更规范

内蒙古12345热线注重标准化建设，着力构建完善“1+3+N”制度体系（1套管理办法、3项指南规范、N个配套制度）制度体系，推进全区热线建设管理标准化、规范化、制度化，为各项工作高效有序推进提供制度保障。

在印发《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《内蒙古自治区12345政务服务便民热线运行管理规范》《内蒙古自治区12345政务服务便民热线诉求处置规范》《内蒙古自治区12345政务服务便民热线满意度测评规范》三项地方标准以及《内蒙古自治区12345政务服务便民热线知识库工作制度》等配套制度的基础上，作为主要起草单位还参与制定了12345热线两项国家标准，为热线国家标准的制定贡献了内蒙古力量，通过热线标准化实现诉求工单规范运行、集成办理，让12345热线成为企业和群众信赖的政府公共服务品牌。

出台举措，让诉求工单转派更精准

内蒙古12345热线不断优化诉求工单处办，出台八条具体举措，完善运行管理机制，全面推行精准派单制度。

全区12个盟市及103个旗县区均建立工单转办清单化管理机制，切实解决派单不精准问题，减少基层派单推诿扯皮情况发生，避免工单来回空转。同步在内蒙古自治区设立诉求工单处办监督电话，专门受理派单不精准、层层转交等问题。对监督电话受理到的79件派单不精准问题下发《关于12345热线工单转派不精准的情况通报》3期，逐项审核认定，推动热线分准办实。

创新机制，让诉求工单办理更高效

内蒙古12345热线创新推行了“两代表一委员”监督履职机制，联合党委办公厅代表委员处深入调研掌握实情，拓宽代表委员监督履职通道，选取呼伦贝尔市、兴安盟、鄂尔多斯市开展试点，在总结经验、完善机制的基础上向全区推广。

此外，内蒙古12345热线还组织召开“两代表一委员”座谈会，现场听取代表委员的意见建议，选取人大代表、政协委员、党员代表组成履职小组，定点定时走进12345履行听线、接线、督线等职能职责，常态化开展监督问效，共督办疑难复杂工单千余条。

今年8月份，全区12345热线整体“解决率、满意率、办结率”与1月份相比，分别提高了15.03、13.42、19.02个百分点。举措的出台有效弥补了政务热线在监督管理上的空白，确保基层反映的合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。（郭子兴）

编辑：赵鼎

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