奋进强国路 | 中国平安：为服务人民而生，因服务人民而兴

在世界历史长河中，关于当代中国的部分，是最独一无二、最流光溢彩的一段。

从1949年新中国成立，到今年迎来75周年华诞。75年间，中国完成了最不可思议的奇迹：

从农业国起步，跨越了全部的工业阶段，一举成为世界第一制造业大国；从积贫积弱出发，持续创造GDP增长奇迹，一跃成为世界第二大经济体，并且引领最新的科技浪潮；在最新的《财富》500强榜单中，中国上榜企业累计营收占500强企业的31%，第一次超越美国位居第一。

在改革开放的进程中，发生在诸多行业中的无数成就，如同群星闪耀，既有从无到有的创造，也有从有到强的跃迁。

作为全球最古老的行业之一，中国金融事业的发展，同样有着可圈可点的斐然成果——中国拥有全球最大的银行体系；第二大保险、股票和债券市场；位于世界前列的普惠金融……

身处新中国成立75周年与金融大国再上台阶的双重时代窗口，中国的金融事业，又要向何处去？

这些关系到国之大计的问题，答案既写进了历史，也写在了当下。

01

作为一位完整经历了改革开放与中国金融事业腾飞历程的金融工作者，平安集团创始人马明哲对于金融业发展，曾发表过这样一段论述：

“从现代中国金融事业发展进程来看，金融工作的人民性始终贯穿其中，发展为了人民，发展依靠人民、发展成果由人民共享。”

这段话，来自其对金融工作基本立场和根本宗旨的理解，也来自平安事业发展的实践，是对中国金融事业发展动力的深刻解读。

80年代的深圳，已是中国改革开放的热土与窗口，工业繁荣、商业初兴，让蛇口工业区资本富集，企业林立，也吸引了大批南下特区的建设者。

彼时的特区，不仅需要水、电、气、通信等基础设施，完善的社会服务保障同样被急需。

现代商业保险，以其互助共济的社会精神和伦理原则，既符合人民保障的需求，也符合社会稳定的需要。因此，以金融保险的力量，为特区建设者提供劳动保障，让劳动者有所依、有所靠，更安心于建设特区，这成为了平安创业的出发点。

由此而来的平安，一出生就与多个层面深相契合——它是对市场需求的呼应，也是对中国保险事业的有益与有力补充，更是对“为人民服务”这一理念的践行。

在创立之初，平安只有13位员工，每个人都成为了保险推销员，白天怀揣地图、名片与公司执照复印件“展业三宝”，骑着自行车走街串巷地为顾客办理保险，晚上用最原始的铅字打印机，逐字打印保单。

彼时，中国的金融业发展还处于起步阶段。平安立业，不仅解决了“从无到有”的问题，要更好地满足人民群众对于金融服务的需求，还需要早日实现“从有到优”的转变。

转变的关键，就是通过专业服务，为人民的需求创造更多价值。

1988年8月，公司开业后的第三个月，平安便开始开发处理保险业务的系统软件，并用电脑出具了第一张保单，核对保单、查询保单、统计、提示需续保到期保单的业务，也开始由电脑处理。

在不到一年的时间里，平安又通过对有关分保业务的系统分析、软件要求分析及系统设计、编程等，实现了分保业务的电算化。

用技术的力量，来保障服务的专业程度；用专业的服务，让人民群众的生活更美好、更简单。这一价值观，正是对“金融人民性”的最标准践行。

从区域到全国，从单一险种到多险种，从用户对保险缺乏了解，到信任与满意度日益提升，从1988年创业，到1996年保费突破100亿大关，平安发展的背后，既是自身专业能力的成长，更是越来越多人民群众的信任与选择。

1999年，由当时的平安管理层主导编纂的《平安新价值管理文化——以价值最大化为导向完善平安企业文化》发表，其中这样写道：

“一个国家的强大归根到底来自民族企业的强大，民族企业直接为国家创造财富，为人民生活创造物质，为人民生活提供保障。”

这成为了平安通往更宽广事业版图的开端。

进入新世纪后，平安逐渐明晰了两条发展发展路径。其一是打造金融全牌照；其二是布局科技。

通过全牌照基础打造的综合金融模式，让人民群众得以享受“一个客户、一个账户、一站服务”的便捷与价值；通过超越业界的科技能力，进一步保障平安能力的专业性。这两者的出发点，仍然源于“为人民服务”，以及“如何更好地服务人民”的核心价值坐标。

从“人找人，面对面”的保险业务出发，平安多年来横向展业、纵向做深，最终将事业扩展成“综合金融+医疗健康”的“One Ping An”生态版图。

中国平安2024年中期报告显示，集团目前为2.36亿个人客户提供服务，其中有1.5亿客户使用医疗养老服务。持有集团内4个及以上合同的客户占比24.9%，留存率高达97.8%。

每秒钟，中国平安服务热线平均服务24人次；每分钟，通过线上与线下多样化方式，为近1000个客户完成保险理赔；每一天，为新市民提供专属风险保障65万人次。

而通过持续发力金融科技生态体系，平安所拥有的科技能力，已经让它在业界成为了专业的标杆，一次又一次地引发了行业内“瞄准平安、学习平安”的浪潮。

得益于长期深入聚焦核心技术研究和自主知识产权掌控，根据2024年联合国世界知识产权组织（WIPO）最新排名，平安以1564份生成式AI专利申请数位居全球第二位。

截至2024年6月30日，集团专利申请数累计达52185项，位居国际金融机构前列；拥有超2万名科技开发人员，超3000名科学家的一流科技人才队伍。

这些科技成果，在多年里陆续应用在平安的业务实践中，赋能金融业务持续不断地促销售、提效率、控风险，也成为了平安为人民群众提供更深、更广服务的基础。

在一系列牢记金融人民性，切实服务人民乃至于金融报国的行动中，服务实体经济，是平安最核心的实践之一。

早在2007年，平安牵头组建的保险团队集体出资160亿元人民币，投资京沪高速铁路项目，为这条纵贯南北的“大动脉”输血助力。

在能源领域，平安为“大国重器”白鹤滩水电站提供了强有力的金融保障——从2016年起，平安产险首席承保了水电站主体工程右岸建筑工程一切险，以及提供自然灾害及意外事故保险保障。并连续4年累计投入52.3亿元支持白鹤滩水电站建设和产业发展。

在“国之重器”C919项目中、在粤港澳大湾区建设，在护航巴基斯坦巴沙大坝、中老铁路等“一带一路”国家重大战略规划中，平安的身影从未缺席，全方位运用保险资金、银行信贷及资产管理等金融资源。

据统计，截至2024年8月末，平安已累计投入逾9.46万亿元支持实体经济发展。平安保险资金绿色投资规模达1248.77亿元，绿色贷款余额1646.34亿元。

这些熠熠生辉的数字，其实只是平安“金融为民”理念的诸多体现之一，更持续，也更浩大的事业，则在于对社会主义特色金融事业“念民所忧，行民所盼”使命的践行。

02

中国平安的36年，一直在解决大大小小的难题。

平安的诞生，解决了蛇口工业区员工的保障问题；向综合金融的转变，解决了分业改革“向哪改”的问题；把科技、生态与金融融合在一起，让平安从此跳出金融企业的局限，开始和科技巨头这些终极对手比肩。

平安的历程，就是一个不断发现问题、解决问题的过程。这奠定了它“破题者”的标签，而在问题解决后，它的方案，又会成为业界的创新方向。

在迈向金融龙头企业的同时，平安的业务版图，也开始向另一个领域进发——医疗养老。

平安作为出身险企的金融集团，与医疗养老有着天然的紧密联系。但更重要的是，这是人民群众亟需的领域。因此，中国平安官方曾在多种场合，做出这样的表达：

“中国平安前行的每一步，都是在践行以人民为中心的发展理念，用每一次变革共振时代的脉搏，回应人民对美好生活的向往。”

老有所养，病有所医，直到今天，这都是广大人民群众的朴素愿望与共同追求，也是长期以来中国社会的痛点所在。

当下，中国社会的老龄化已步入深度阶段，2023年2月，全国60岁及以上老年人口达到2.8亿，占总人口的19.8%；65岁及以上老年人口达到2.1亿，占总人口的14.8%。到2035年，60岁及以上老年人口将增加到4.2亿左右，占比超过30%。

在每五人就有一位老年人的背景下，中国养老又存在“9073格局”的特殊国情：90%左右的老年人选择居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。

在这一格局下，个人和家庭越来越难以支撑养老压力。而社区和机构养老现有的供给能力，又存在巨大缺口，同时，现有项目大多周边配套少，医疗资源匮乏，难以提供高品质的养老服务。

除此之外，养老乐居、健康保障、失能护理、资产保值乃至传承，这些需求或是缺乏市场供给，或是在品质上难以达标，或是缺乏统一标准，或是缺乏旗帜鲜明、得到广泛认同的品牌，以至于众多老年人的养老生活品质，无法得到保障。

在需求和供给两端，中国实现“病有所医”的目标，也同样任重道远。

亚健康普遍、慢性病多发、疾病问题多、重疾年轻化，都构成了我国人民群众的迫切需求。而在供给端一侧，医疗资源稀缺仍是难题。比如我国人均医生的比例在2‰，而发达国家常常大于3‰；又比如分布不均的医疗资源——中国3.5万家医院中，三级医院占比仅8%，却承担了门诊总量的53%，住院总量的49%。大医院里人满为患的场景，正是由此而来。

供给与需求两端的不对应，让我国人民群众的健康深深陷入一系列痛点：

没有体检习惯和条件，使健康意识缺乏；没有专业指导，使得无从着手改善；没有明确诊疗，使得忽视慢病长期危害；没有专业督促，使得慢病控制难于坚持；没有专业导引，使得搞不懂去哪里看病；以及看病麻烦、出院迷茫、看不懂指标，反复跑路……

正是长期以来将“为人民服务”作为价值坐标，平安很自然地划定了未来之路：

助力“健康中国”战略、打破“病有所医”、“看病难看病贵”困局；助力“银发经济”发展，解决“老有所养、老有所乐”的难题；让医养创新、养老金融发展成果惠及更多人民群众；让每一个人、每一个家庭在健康上没有后顾之忧。

这条路径，既是人民群众对医疗健康服务的呼声，也是改革与发展的目标，既是金融业责无旁贷的使命，也是中国平安自身的发展战略。

凭借多年积累的综合金融优势和医疗创新技术，平安打造了“保险+健康管理”、“保险+居家养老”、“保险+高端养老”三大“保险+”服务，创新推出中国版“管理式医疗模式”，建立“到线、到店、到家”的服务网络，为客户提供差异化、一站式医疗健康服务。

在平安的健康板块提供的家庭医生服务下，会员用户可以得到全流程的服务，从寻医问药、治疗小病，一直到包括健康全程、疾病全程、慢病全程、重疾全程的病程管理，都可以在家庭医生的服务下，得到个性化的全生命周期守护。

为了让用户的就医体验更加良好，平安健康进一步落实了“千人千面”，在保证链接广度的前提下，满足用户全场景、多层次的医疗健康服务需求。

为了实现这个目标，截至2024年5月30日，平安通过整合供应方，已实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖，内外部医生团队约5万人，合作药店数达23.3万家，享有医疗养老生态圈服务权益的客户覆盖寿险新业务价值占比超68%。

基于这一基础，平安打造的“保险+健康管理”，涵盖了健康管理、亚健康管理、慢病管理和疾病管理四个方面，可以实现一人一医、专档管理。

这使得平安的医疗服务在整个行业中，因为其全方位的业务布局，具有了鲜明的差异化优势。

在养老服务方面，从“三位一体”的养老管家，到涵盖“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”的十大服务；平安首创了针对老年人居家养老九大痛点、业内首创的平安居家养老服务体系，整个体系已覆盖全国64个城市，累计超12万人获得居家养老服务资格。

在这个过程中，平安整合了包括国内优质康复护理服务供应商、优质医疗资源、数字化技术、专家学者，以及各类相关协会、第三方组织等行业资源，牵头打造“医、住、乐、护”四大联体，并希望通过该模式推动康护服务标准化的进程，最终使消费者从中受益。

无论是创业初期，平安创业者们走街串巷地为顾客普及保险业务与知识，还是努力提升专业能力，致力于提供专业价值，以及在壮大之后，全力助力“健康中国”战略、大力推动“银发经济”发展，为普惠金融和实体经济添砖加瓦，平安都扮演着“服务者”的角色。

在每一个阶段，平安都在因时而变，因势而变，适应与满足人民的需求。在这个过程中，金融工作的人民性始终贯穿其中，而这种人民性的来源，既是“为人民服务”的优良传统，也是“金融为民”的行业使命。

这种对于人民性的深刻践行，直到当下仍然是平安的发展主线。

03

在很多行业中，“以客为尊”、“唯客是尊”都被奉为宗旨，而在社会主义特色金融“金融为民”的大背景下，这一理念更有着特别的含义。

当每六个中国人里，就有一位平安客户时，如何服务好这两亿多客户，以及未来更多客户，是平安一直反复思索的课题，也是它不断推陈出新，自我进化的来源。

在平安看来，做企业的初衷和目的，就是要全心全意地满足客户的需求，“客户的所思所想、所忧所虑、所期所盼，就是我们企业经营工作的指针。”

在平安，这一初衷在很长时间内，都是具体经营与一线工作的指引。各业务板块、成员公司，都自发地通过技术与商业模式创新，努力将复杂和问题留给自己，把简单和便捷交给客户。

平安的新价值文化由此而来。

2021年，在平安集团的二季度财报中，平安集团提出了一个全新的方向：

“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、省钱’的综合金融消费体验。”

在平安内部，这套被简称为“三省”的服务号召，无疑正是平安一直思考与倡导的“金融为民”理念的体现，它在相当程度上，概括和凝练了人民群众对于金融服务最朴素的期待和需求，是金融人民性具象化的落点和触点。

就当下的经济环境而言，“三省”更具备了现实意义，也更符合人民群众的利益诉求。

伴随中国经济步入转型调整阶段，群众的消费观念也发生了变迁——从最早的追求“有没有”，到后来的追求“好不好”，一直延伸到当下对于性价比的双向追求。

这最终促生了平安最新的客户经营理念：

服务至上、客户至上。让客户因为平安性价比最好的专业服务“省心、省时、又省钱”，最终在实现客户价值的同时，实现平安的企业价值。

在很多人看来，“性价比”的含义，往往意味着低价，甚至需要以牺牲品质为前提。但在平安，“性价比”的真实含义是：

有竞争力的品质，有竞争力的价格。

这在平安的许多产品和服务中，都有着鲜明的体现。

在平安产险，拥有2亿注册用户、超4000万月活的“平安好车主”产品，把服务范围覆盖到理赔、加油、洗车、代驾、救援、年检等82项，对车主而言，这些“优惠、专业、一站式、一键办理”等服务标准，就是性价比的象征。

平安健康险的“颐享易保”主动健康管理型高端医疗险，结合了数字化和全新健康管理理念，让客户只用一份支出，就能享受多项服务与保障，这也是性价比的象征。

在平安健康的“新平安家医” 医健服务体系下，从标准的服务路径，到涵盖主动健康管理、数字化慢病管理、疾病全程管理的三套主动健康管理服务；以及包括特色体检、健康检测、名医膏方、门诊协助、院后护理、全球重疾专案在内的十二项稀缺医疗资源，这些服务内容，共同组成了平安家医的服务全景图。

自动档案、特色精准体检，追求的是家庭健康烦恼少的“主动管”，这就是省心；用药服务、异常干预、社群专管，追求的是慢病改善专家守的“能管好”，这既是省心，也是省时；而小病快看、大病无忧，追求的是疾病无忧全程保的“管全程”，这既是省心省时，也意味着省钱。它们同样是性价比的象征。

在当下的平安，践行三省理念的深度与广度，几乎贯穿、覆盖了所有业务板块，这仍然源于平安对金融人民性的恪守——“为人民服务”以及“如何更好地服务人民”的金融人民性，始终是衡量业务可行性的核心价值坐标。

36年来，用客户的需求和心声，持续指引着服务升级和产品迭代，把金融为民的宗旨贯彻落地，是中国平安茁壮成长的根本动力。

伴随着人民性逐渐成为金融业鲜明价值取向，行业内也出现了“金融的人民性与金融机构的商业价值对立”，“人民性就是单纯做奉献”等观点。

平安的实践历程，恰恰是对这些观点的最好回应。

金融的人民性集中体现为高质量地服务人民，以人民的需求为企业发展的指引，而在商业的语境里，人民的需求正是市场的需求。

就平安高达2.36亿的用户量级而言，服务这2.36亿用户，就意味着服务着中国六分之一的人民群众；让这2.3亿用户的生活更美好，就意味着让中国六分之一人民群众的生活更美好。

同样，依托这2.36亿用户，就意味着依托中国六分之一的人民群众；依靠着2.36亿用户构成的市场，就意味着依靠着中国六分之一的商业市场，就意味着平安找到了国内规模最大的商业市场。

因此，人民性与商业价值不仅不是此消彼长的对立，而是共生共荣的共赢关系——广阔的人民群众，正是企业的发展之源。

当新中国迎来75岁华诞，平安银行进到自己的36周年。将平安的历史，叠加在时代上进行观察，我们可以清晰地看到：

正是牢记为人民服务的使命，对民生需求的持续洞察，对报效国家与社会的责任感，才长久地驱动平安在商业和科技上不断创新、挑战极限，以至于最终成为“与民同行、与国同强”的中国平安。

这是一条通往服务人民的躬耕之路，也是一条永不会错的路。