泰安烟草多措并举提升客户满意度

“从‘零跑腿’送证上门的贴心服务，到客户经理林诗一次次上门给我讲政策，分析情况，指导我重新排列商品、更换货架。12年里，正是烟草公司给予我的无私帮助，才让我感受到了生活的希望与温暖……”这是零售客户张洪英写给东平烟草的一封感谢信。

近年来，泰安东平县烟草专卖局（营销部）(以下简称东平烟草）围绕“我为群众办实事”，通过送证上门、纾难解困等实际行动，不断提高零售客户的满意度，履行好企业承担的社会责任。

秉持“以人为本，服务至上”的核心理念，东平烟草创新服务模式，推行“零跑腿”送证上门贴心服务，精心制作烟草专卖零售许可证申办流程系列小视频8个，逐项分解申办注意事项，通过企业微信群、泰享用等线上平台，实现服务“零距离”。

图为青年党员为残疾零售客户开展送证上门服务

始终秉持“以人民为中心”的发展理念，东平烟草从困难群众入手，针对零售客户经营理念落后、卷烟出样少等情况，通过结对帮扶、驻店营销、线上直播等形式，为客户制定“个性化服务菜单”164个，提高客户服务精度；每月开展“客户经营诊断”活动，帮助零售客户查找经营“难点、堵点、痛点”375个，聚焦店面提升、特色陈列、库存管理等终端管理项目，制定“一店一策”农网终端转型升级方案68个，不断提升客户经营能力和店铺管理水平。

“下”到基层、“察”细民情。东平烟草积极发挥党员先锋模范作用，通过实地访、现场看、拉家常、深交流等方式，认真聆听并详细记录困难零售客户的急难愁盼问题，耐心宣讲政策知识，及时建立问题台账，制定长期跟踪措施，把关爱直接送到了困难群众手里，把党组织的温暖送到群众的心坎上。截至目前，东平烟草为14户困难帮扶对象发放的大米、面粉、花生油等帮扶物资共计7000余元。

图为青年党员走访了解老人生活状况

“社会所需，责任所至。东平烟草将进一步增进为民服务意识，始终坚持客户服务路上‘一个也不掉队’，用真情义、真举措、真成效答好群众满意度的考卷。”东平烟草主要负责人李方明说。（齐宗光、李泉影 、吴代燚）

编辑：赵鼎

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