重庆铜梁：标准化引领 社保服务有速度有温度

“以前听说办理退休手续很麻烦，还担心要跑好几趟。但这次我在窗口提交了申请，所有的事情一次性就办完了，特别方便。”8月19日上午，重庆铜梁区人力社保局社保大厅，来自大庙镇的刘先生轻松办完了退休申报业务。

“这是社保服务标准化建设的成果。”铜梁区社会保险事务中心副主任李丽说。目前，大厅一窗通办模式实现多项业务集中办理，智慧大屏实时显示各窗口的受理数量和等待人数，有效缓解了同时段办事人数过多、等待时间较长的问题。

以建设重庆市社会管理和公共服务业标准化单位为契机，近两年来，铜梁区社保中心不断规范服务标准、优化服务流程、创新服务方式、提高服务质量，推动社会保险经办服务标准化，让社保服务有速度、有温度。

服务标准“规范化”

8月14日下午，因为公司急需职工的参保证明参加次日的招投标，重庆市慧达物业管理（集团）有限公司经办人罗女士来到社保大厅，临近下班时间，她有些不安，“万一差材料，就来不及补齐了。”

但是，让罗女士惊喜的是，按照标准化建设要求，工作人员核查了单位介绍信和员工的身份证复印件后，迅速将材料分发到前台各窗口，全体工作人员即刻办理，不到十分钟，汇总材料就交到了罗女士手中。

标准化建设的核心是一系列标准的科学制定。通过进一步梳理公共服务事项、经办指引、服务流程，高标准编制了科学合理、层次分明、覆盖养老和工伤公共服务事项的铜梁区社会保险公共服务标准体系。

服务窗口的设施功能提升和队伍建设方面也不遗余力。通过规范工作人员的着装礼仪和经办流程，借助电子显示屏、触摸屏查询系统，公开办理流程和所需材料等9项服务规范，明确服务投诉处理、意见反馈等管理规程，切实方便职工群众办事。

平台建设“体系化”

“小孩读书需要家长近年来的社保参保证明，这里不仅能打印个人社保缴费记录，还能打印社保转移信息，太方便了。”前不久，临时想起缺少第二天办事所需材料的何书，在铜梁区社保24小时自助服务区，及时办理了个人参保证明。

自助服务区的运行模式，是铜梁社保延长标准化服务时间的集中体现，目前日均服务200多人次。此外，通过延伸标准化服务网络，社会保险公共服务标准贯彻实施工作延伸至基层镇（街） 和村（社区） 社保服务平台，建成以区社保中心为主导、以28个镇街社保所为依托、以333个村（社区）便民服务中心和22个社银合作网点为触角的“小龙人”便民驿站383个；持续深化社银合作，将参保登记、信息查询、待遇申领等44项高频业务下放到8个社银合作网点和13个便民服务网点，将参保证明查询打印、账号维护等20项高频业务下放到98个银行网点自助终端，最大程度实现社保业务“家门口”办理。

以农村地区群众办理城乡居民养老保险相关手续为例，在南城街道西来村“小龙人”人社便民驿站，经过培训的工作人员正耐心地为办事群众服务。“原来办事都要到镇上去，来回最短也得一个小时，现在这些事在家门口都能解决。”西来村村民肖礼平开心地说。

集成服务“高效化”

近日，暂住铜梁东城街道的市民张先生来到社保大厅，想咨询社保迁移的停保问题。“因为工作地点变了，新单位参保时告诉我自己买的养老保险办不了，需要报停，今天过来了才晓得可以马上办。”张先生说，“更方便的是可以在网上办理停保，不用到处跑了。”

按照养老、机保、工伤等57项基本公共服务事项的服务指南和209项经办指引，铜梁全面推行“一窗综办、全渝通办、优先网办”，实现人社12个事项即时办、32个事项“同城办”、86个事项网上办、10个关联事项“打包办”、25个高频事项“提速办”，改变了之前工作中部分存在的流程冗余、对接不畅、服务不到位、反馈不及时等问题。

“实现一窗综合受理后，窗口前台受理业务，系统将推送至后台的办理岗办理。同时，分设不同岗位也提高了业务经办的风险控制水平。”铜梁区社会保险事务中心副主任胡博智表示。

目前，铜梁社保大厅日均办理综合业务500余件，换发社保卡600余张，接待群众1000余人次。公共服务质量和效率全面提升的同时，优化服务流程57个，减少办事环节45个，网办率同期提升50%，无纸化办公提升30%，公共资源服务成本降低40%，示范影响力显著提升。（李慧敏 康如诗）

编辑：穆皓

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