广西融水烟草：强化投诉处理 保护消费者合法权益

“我在县城寿星中路小广场旁‘清姐食品店’购买了一包卷烟，味道感觉不对，疑似假烟，能否帮我鉴别一下。”

7月中旬，接到柳州市12345热线事项交办单，广西柳州市融水县烟草专卖局立即组织2名专卖人员到现场进行处理。

通过与投诉人面对面沟通，针对口味存在差异的卷烟，融水烟草专卖人员从烟丝油润性、包装平整度、胶水痕迹以及防伪二维码等多方面进行鉴别，显示为真品卷烟。

“烟叶醇化时间、卷烟生产批次、存放时间的不同，都可能导致同品牌卷烟存在口味差异，您放心，之后我们还会针对您说的‘清姐食品店’进行检查，让您放心消费。”融水烟草工作人员专业地鉴别和解说，得到投诉人的认可。

从受理热线事项、现场处理，到最后得到投诉人的认可，整个过程不到2个小时，看似一项再日常不过的工作，却温暖着群众的心。

据了解，融水烟草一直以来坚持严格管理与优化服务相结合，及时受理各类咨询投诉问题，认真处理消费者及零售户各类诉求和疑惑，做到“事事有回应，件件有落实”。

对于受理中常见的高频问题，融水烟草通过强化对专卖人员真假烟鉴别、最新法律法规政策、行政许可等方面专题培训，建立和完善涵盖烟草法律法规、便民问答、政务服务、专业名词解释等内容的热线知识问答库，为更好地处理群众投诉问题、提高处理效率和答复质量提供良好的信息支持和队伍支撑。

同时，设置专人专管机制，根据辖区分布情况明确投诉处理人员、投诉处理时限、投诉处理结果反馈，尤其是统筹安排好节假日期间经办人员调配，确保热线诉求“有诉必应、有应必办”。通过定期梳理总结政府热线、烟草服务热线诉求内容，整理投诉人针对结果反馈的意见建议，做好反馈通报，为下一步精准高效处理相关投诉奠定基础。今年以来，共计收到群众行政许可、案件查办、真假烟鉴别等各类投诉事项10余项，满意度均为100%。

下一步，融水烟草将坚持“群众投诉无小事，倾心尽力解民忧”原则，竭尽全力为群众排忧解难，提高投诉举报处置效率和群众满意度，营造安全放心消费环境，为构建和谐稳定社会环境贡献烟草力量。（吴俊鹏）

编辑：赵鼎

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