南昌12345热线：一线解开群众千千结

近日，江西南昌12345热线（三期）项目系统上线，新系统正式运行。

自2016年12月开通上线以来，南昌12345热线连续三年年均受理群众来电超百万件，群众满意度95%以上。今年1-5月，南昌12345热线通过各渠道共受理企业和群众诉求量764002件，同比增长10.24%。工单按期办结率为97.39%，群众满意率为99.98%。

这一成效的背后，是南昌市12345热线高效推进部门联动，狠抓工作质效提升取得的成果。

南昌市12345热线坚持系统谋划，联合多部门开展“热线解答日”活动，就群众关心的热点问题进行解答。热线深入推动“12345+110+综治”高效联动，健全完善系统对接、话务转接、工单流转、数据交换等功能，构建高效便捷的服务体系，切实预防化解各类风险隐患。此外，热线先后开设公积金、医保、营商环境、挪车、人才服务、未成年人保护等专席，不断提高热线专业服务化水平。为抓好工作质效，12345热线还根据实际情况，优化完善运营中心考核机制，充分发挥员工潜力，凸显政务热线在受理群众诉求、服务政府治理中的重要作用，着力夯实热线工作队伍建设。

依托“智能+信息”，南昌市12345热线强化舆情分析系统建设，运用大数据、云计算等信息技术手段，推进热线三期智能化转型升级，强化AI赋能，积极探索人工智能+大数据+知识图谱的规模应用，实现智能坐席辅助、智能在线解答、智能质检管理、智能知识库应用及大数据分析预警与决策。同时，南昌市12345热线聚焦群众诉求大数据，充分发挥数据参谋辅政作用，把大数据分析和人工智能作为提高热线平台整体工作的着力点，推进系统迭代升级。

自开通以来，南昌12345热线先后荣获“2022年公共服务之星典范”“2023年服务优化典范”“价值创造优秀单位”“民心汇聚单位”等多项荣誉。下一步，南昌12345热线将继续坚持数字化、制度化、品质化发展方向，秉持“以人民为中心”的服务宗旨，以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，努力打造一支高质量、高水平、高效率的热线队伍。（叶炼青）

编辑：穆皓

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