当好金融惠民便民利民主力军——工行广西分行高质量推进人民满意银行建设纪实

近年来，中国工商银行广西分行积极践行“以人民为中心”的发展思想，坚持把保护消费者权益作为自身经营发展的核心理念和行为准则，聚焦消保机制体制完善、全流程管控、诉源治理、坚持和发展新时代“枫桥经验”、金融知识宣教五个方面，以有温度、有情怀的金融行动服务社会民生，高质量推进服务效率高、体验佳、口碑好的人民满意银行建设，努力当好金融惠民便民利民的主力军。

构建风控网，守好消费者权益保护阵地

工行广西分行不断完善顶层设计、打磨管理体系，努力为消费者构筑放心消费环境。

践行“消保一把手负责制”。工行广西分行将消保工作纳入分行三年发展战略规划及“十四五”规划，将听取消保工作专项汇报纳入各级机构党委会“三重一大”决策事项，将消保和投诉治理更好地融入业务经营发展，增强消费者获得感、幸福感、安全感。

充实消费者权益保护队伍。工行广西分行开展多层次、广覆盖的消费者权益保护领域业务培训及消保应知应会测试，不断增强消保队伍的专业能力和专业水平。

为保障业务流程各环节消费者权益不受侵害，工行广西分行仔细把好“事前” “事中”“事后”三道风险防控关口。

今年以来，工行广西分行在全辖开展“消保深化年”行动督导及客户投诉管理等监督检查，对各类协议、规章制度、宣传材料、通知公告等事项进行消保审查，揭示风险点，进一步提升合规经营水平。

适老化改造，打造群众身边“有温度”的银行

7月，中国工商银行南宁市星湖支行荣获“2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”称号，从全国22万余家银行网点中脱颖而出。

银发暖心服务，是工行南宁市星湖支行一大特色服务。设置有无障碍坡道、无障碍专属停车位和紧急呼叫按钮，方便行动不便的老年客户进入网点办理业务；引入机器人“友友”为老年客户提供服务指引、业务咨询、聊天解闷；“银发驿站”专属活动区域配备血压计、血氧仪、书籍……许多进入该网点的银发客户，都能感受到“老友”般的贴心服务。

工行南宁市星湖支行积极践行“以老为尊，爱老敬老”的理念，围绕老年客群特征与习惯，进行科学合理的适老化改造，提升服务舒适性和环境安全性。

近年来，为提升老年客户金融服务体验，工行广西分行建立“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，深入推进“工行驿站+敬老服务”生态场景建设，打造了一批“银发暖心”服务示范网点。目前，工行广西分行已挂牌135个“银发暖心”服务示范网点，通过硬件服务设施的升级与网点员工服务素质的提升，为中老年客户提供包括账户安全、财富保值增值、代理缴费、金融反诈教育等高品质服务。

强化宣传教育，关注金融消费者“急难愁盼”

今年9月26日，工行广西分行积极响应监管部门号召，组织消保知识宣教团队，到联东U谷-南宁经开科技港开展“汇聚金融力量 共创美好生活”金融消费者权益保护教育宣传进企业活动。

针对大家抛出的众多关乎切身利益的问题，工行广西分行的工作人员及时进行答疑解惑，为企业主宣讲工商银行减费让利、助企纾困的普惠利好政策，并介绍该行聚焦重点领域、薄弱环节方面提供的专属服务，为消费者普及金融知识，讲解风险应对策略，促进群众提高对金融违法犯罪行为的辨别和防范能力。

工行广西分行通过“线上+线下”方式持续推进金融教育宣传全渠道覆盖，为消费者办好实事。

在线上，打造消保数字课堂，以群众喜闻乐见的形式拍摄制作金融知识普及微视频，在新媒体平台广泛传播，获得消费者积极“点赞”。在线下，将营业网点打造成金融知识“充电站”，开辟消保教育专区，灵活开展“行长接待日”、厅堂微沙龙、一对一讲解等形式多样的“微宣传”活动，为到店客户答疑解惑。走出网点，组建金融知识宣传队深入田间地头，有针对性地解决偏远地区接受金融信息滞后、防骗技能不足的问题。

当前，工行广西分行正在加快完善常态化金融教育机制建设，将开设讲座论坛、模拟体验、知识竞赛、有奖问答等活动，丰富金融知识宣传教育手段。

创新解纷方式，推动金融消费纠纷快速处理

近年来，当金融消费者与金融机构产生消费争议时，如何快速处理成为摆在金融机构面前的一大课题。

工行广西分行积极推动金融纠纷多元化解机制建设，推动全辖14家二级分行与法院、金融消保联合会、银行业协会深入合作，挂牌成立20个金融纠纷诉源治理工作站，成为广西首家实现司法与第三方组织等机构驻点工作站类型全覆盖、工作站物理站点区域全覆盖、线上线下调解模式全覆盖的金融机构。

所有金融纠纷诉源治理工作站均可通过“驻点调解+线上司法确认”的诉调一体化模式，为消费者纠纷解决提供更方便、更快捷、更有利的渠道。今年以来，工行广西分行已通过第三方调解机构调解金融消费纠纷近800件，为解决复杂困难投诉发挥了重要作用。（苏会瑶 刘琲）

编辑：赵鼎

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