【财经分析】“仅退款”引发纷争加剧 破局还需电商平台

新华财经北京9月11日电（康耕甫）“仅退款”诞生三年来，该服务目前已经成为电商行业的“标配”。然而随着平台介入增多，由此引发的商家与消费者之间的投诉和诉讼日益加剧。

数据显示，2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起，其中2021年21起，2022年110起，2023年249起。从中国裁判文书网查阅相关文书后可发现，总体而言商家胜诉案例要多于败诉案例。“电诉宝”数据表明，2024年上半年电商平台退款问题在全国网络消费投诉中的占比达28.49%。

多数商家经历过“仅退款”

“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务，随后主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到今年年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。然而随着平台介入增多，买卖双方因此产生的纠纷也越来越多。

浙江网经社信息科技有限公司近日发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（以下简称“调查报告”）显示，在一份主要来自淘宝／天猫、京东、拼多多、抖音小店、快手小店、小红书等主流电商平台2000余位商家的问卷反馈中，有7.9%的商家近一年经历“仅退款”比例达八成，10.09%的商家比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

从行业来看，不同商品经营范围的商家遭遇申请“仅退款”的比例也存在较大差异。在上述经历过八成“仅退款”的商家中，美妆护肤行业申请“仅退款”占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。未遭遇“仅退款”的商家主要有数码家电，占比0.3%，其次是母婴用品，为0.61%。

调查报告显示，遭遇不合理“仅退款”时，有24%的商家选择司法诉讼，22.89%的商家选择向平台申诉，4.64%的商家选择向行政部门举报，8.63%的商家选择上门追讨，有将近四成的商家无奈接受。

破困局还需依靠平台

浙江泰杭律师事务所主任汪政表示，电商平台在制定规则时应当充分权衡利益相关者的合法权益和社会公共利益，并承担更大的商业责任和社会责任，而不是转嫁或甩锅给商家和消费者。可以考虑引入争议解决机制，动态调整“仅退款”执行标准，防止滥用；采取更为精细的管理措施来优化“仅退款”，利用AI技术继大数据来识别潜在的欺诈行为；通过商家“平台费用”的调节来奖优罚劣，且可申诉，维护商家利益；以及建立和完善用户信用体系，限制消费者“仅退款”的次数和比例对恶意退款或滥用政策的用户，进行惩罚。

对于商家，浙江泽大律师事务所律师马恺浓直言，客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时可拒绝，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的三公原则及诚实信用的交易原则处理。

万商天勤律师事务所律师程亮则认为消费者网购过程中应该遵循诚信原则、要正确理解“仅退款”规则、与各方合理沟通协商以及尊重平台规则，合理、理性地使用“仅退款”这个福利很有必要，滥用“仅退”“薅羊毛”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险，徒增诉累。

8月22日，在京浙沪三地市场监管部门指导下，京东、淘宝、拼多多、抖音、快手在北京联合签署《网络交易合规经营自律公约》，强调各平台经营者应坚持在法律框架内进行良性竞争的同时，也强调要制定合理规则，防范利用规则牟利的恶意行为，以及滥用规则对平台内经营者带来不合理损失的行为。

编辑：胡晨曦

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